L’intelligenza artificiale negli ultimi anni è entrata in maniera molto veloce all’interno delle aziende, sia attraverso strumenti utilizzati direttamente dagli utenti, come ChatGPT, Gemini, Copilot e molti altri, sia attraverso funzionalità AI che vengono ormai inserite direttamente nei software gestionali, nei CRM, nei sistemi di posta elettronica e in tantissime altre piattaforme.
Proprio per questa grande diffusione, una delle domande che oggi viene fatta più frequentemente è quale intelligenza artificiale utilizzare in azienda e quali strumenti possono essere inseriti per migliorare il lavoro.
In realtà questa è una domanda corretta, ma fatta nel momento sbagliato, questo perché prima di decidere quale tecnologia utilizzare è necessario capire quale problema si vuole risolvere, come viene svolto attualmente il lavoro e soprattutto quali sono i processi che possono realmente essere migliorati.
L’AI quindi non dovrebbe essere il punto di partenza di un progetto, ma uno degli strumenti che possono essere utilizzati dopo aver analizzato l’azienda e individuato le sue reali necessità.
IL PROBLEMA PRIMA DELLA TECNOLOGIA
Quando si analizza un’azienda, prima di parlare di intelligenza artificiale è necessario capire come questa azienda lavora realmente.
All’interno anche di piccole organizzazioni possiamo trovare decine di processi differenti, alcuni molto semplici e altri più complessi, dove intervengono persone, software, documenti, email, telefonate, gestionali, fogli di calcolo e molte altre fonti di informazione.
Bisogna quindi capire dove viene perso tempo, quali operazioni vengono effettuate più volte, quali dati vengono copiati manualmente da un sistema all’altro, dove si verificano gli errori e quali operazioni dipendono ancora completamente dall’intervento di una persona.
Per fare un esempio molto semplice, un’azienda può ricevere una richiesta da un cliente attraverso un modulo sul proprio sito; una persona legge la richiesta, inserisce manualmente i dati nel CRM, prepara una cartella per il cliente, invia un’email a un collega e successivamente inserisce alcuni dati anche all’interno del gestionale.
Tutti gli strumenti utilizzati sono digitali, ma il processo rimane quasi completamente manuale.
In un caso del genere il primo problema da risolvere non è quale AI utilizzare, ma capire perché le informazioni devono passare manualmente attraverso così tanti sistemi e se questi sistemi possono comunicare tra loro.
Solo dopo questa analisi si può decidere dove utilizzare una semplice automazione, dove creare un’integrazione e dove invece l’intelligenza artificiale può realmente aggiungere qualcosa.
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- Integrazione
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- AI
DIGITALIZZAZIONE E AUTOMAZIONE SONO DUE COSE DIVERSE
La maggior parte delle aziende oggi utilizza già molti strumenti digitali.
Troviamo programmi per la contabilità, CRM, ERP, posta elettronica, servizi cloud, piattaforme per la gestione dei documenti, software per gli ordini, sistemi di ticket, gestionali verticali e spesso anche numerosi fogli Excel utilizzati per gestire attività specifiche.
Il problema è che molto spesso tutti questi strumenti non comunicano tra loro.
Abbiamo quindi un’azienda digitalizzata, perché utilizza sistemi informatici praticamente in ogni reparto, ma allo stesso tempo abbiamo ancora persone che spostano manualmente informazioni da un software all’altro.
Ed è proprio in questi passaggi che spesso si trova una grande parte del lavoro che può essere migliorato.
Un dato inserito all’interno di un CRM potrebbe essere trasferito automaticamente nel gestionale, un ordine potrebbe generare una serie di attività senza che una persona debba avviarle una per una, una richiesta ricevuta attraverso un sito potrebbe creare automaticamente una pratica e avvisare chi deve occuparsene.
Tutto questo può essere fatto anche senza utilizzare intelligenza artificiale.
Infatti uno degli errori che si possono fare oggi è considerare AI e automazione come se fossero la stessa cosa, mentre sono tecnologie differenti che possono lavorare insieme ma che hanno funzioni diverse.
LE INFORMAZIONI AZIENDALI
Un altro elemento fondamentale è capire dove si trovano le informazioni dell’azienda.
Molto spesso un’azienda possiede già tutti i dati di cui avrebbe bisogno, ma questi dati sono distribuiti all’interno di sistemi differenti.
Le informazioni commerciali possono trovarsi nel CRM, quelle amministrative nel gestionale, i documenti all’interno di un servizio cloud, le comunicazioni nella posta elettronica, mentre una parte delle procedure aziendali può addirittura non essere scritta da nessuna parte ed essere conosciuta solamente dalle persone che svolgono quotidianamente quel lavoro.
Questo crea un problema importante, perché avere molti dati non significa automaticamente poterli utilizzare.
Prima di costruire un sistema basato sull’intelligenza artificiale bisogna quindi capire:
- dove si trovano le informazioni;
- chi può accedere a queste informazioni;
- chi le aggiorna;
- quanto sono affidabili;
- se esistono informazioni duplicate;
- quali sistemi devono poter comunicare tra loro;
- quali dati possono essere utilizzati automaticamente.
Una volta chiarita questa struttura, l’AI può diventare molto più interessante, perché non lavora più solamente sulla richiesta inserita manualmente da un utente, ma può essere collegata alle informazioni e ai processi reali dell’azienda.
NON TUTTO HA BISOGNO DELL’AI
L’intelligenza artificiale è uno strumento molto potente, ma questo non significa che debba essere utilizzata per qualsiasi attività.
Se un processo prevede che al verificarsi di una determinata condizione venga sempre eseguita la stessa operazione, molto probabilmente non abbiamo bisogno dell’AI, ma di una semplice regola o di una automazione.
Se due software devono scambiarsi dei dati, abbiamo probabilmente bisogno di una integrazione.
Se alla registrazione di un nuovo cliente devono essere create automaticamente una cartella, una scheda nel CRM e una serie di attività, abbiamo bisogno di un workflow.
L’intelligenza artificiale diventa invece particolarmente utile quando il sistema deve lavorare su informazioni che non possono essere gestite semplicemente attraverso regole prestabilite.
Per fare un esempio, una email ricevuta da un cliente può contenere una richiesta scritta in centinaia di modi differenti. Una normale automazione può avere difficoltà a capire il contenuto della richiesta, mentre un sistema AI può interpretare il testo, classificarlo, estrarre le informazioni necessarie e successivamente passare questi dati al processo automatico.
In questo caso abbiamo quindi intelligenza artificiale e automazione che lavorano insieme, ognuna utilizzata per quello che sa fare meglio.
DOVE L’AI DIVENTA REALMENTE UTILE
Ci sono molte attività aziendali dove l’intelligenza artificiale può portare un vantaggio concreto, soprattutto quando vengono gestite grandi quantità di informazioni non strutturate.
Documenti, email, richieste dei clienti, immagini, relazioni, contratti, report e comunicazioni contengono infatti moltissimi dati che normalmente devono essere letti e interpretati da una persona.
L’AI può essere utilizzata per classificare queste informazioni, estrarre dati, riassumere documenti, ricercare contenuti, preparare risposte, trasformare informazioni da un formato a un altro e mettere a disposizione dell’utente sistemi di interrogazione in linguaggio naturale.
Ma non solo.
Quando questo sistema viene collegato ai software dell’azienda può anche diventare parte di un processo più complesso.
Prendiamo come esempio una richiesta di assistenza ricevuta tramite email.
Il sistema AI può leggere il contenuto, capire di quale cliente si tratta, individuare il problema, assegnare una categoria e preparare una possibile risposta; contemporaneamente una automazione può aprire il ticket, recuperare dal CRM le informazioni del cliente, assegnare la richiesta al tecnico corretto e inserire tutta la documentazione necessaria.
A quel punto il tecnico non parte più da zero, ma trova già una pratica organizzata con le informazioni che gli servono.
Questo è molto diverso dal semplice utilizzo di un chatbot.
DAL SINGOLO STRUMENTO AL SISTEMA AZIENDALE
La prima diffusione dell’intelligenza artificiale all’interno delle aziende è avvenuta principalmente attraverso strumenti utilizzati direttamente dalle persone.
L’utente apre ChatGPT o un altro sistema, inserisce una richiesta, riceve una risposta e successivamente utilizza manualmente quel risultato.
Questo tipo di utilizzo può già far risparmiare molto tempo, soprattutto per attività legate alla scrittura, alla ricerca, all’analisi e all’elaborazione di informazioni.
Il passaggio successivo però è quello di collegare questi sistemi direttamente all’infrastruttura aziendale.
Un sistema AI può ricevere informazioni dal CRM, consultare documentazione autorizzata, elaborare dati provenienti da un gestionale, utilizzare API messe a disposizione da altri servizi e infine passare il risultato a un’altra parte del processo.
In questo modo non abbiamo più semplicemente una persona che utilizza un’intelligenza artificiale, ma abbiamo l’intelligenza artificiale che diventa un componente del sistema aziendale.
Ed è proprio qui che sistemi, integrazioni, automazione e AI iniziano a lavorare insieme.
PRIMA DI AUTOMATIZZARE BISOGNA CAPIRE IL PROCESSO
C’è però un altro problema da considerare.
Non tutto quello che oggi viene fatto in azienda deve necessariamente continuare a essere fatto nello stesso modo.
Molti processi sono nati anni fa, quando i sistemi utilizzati erano differenti, e successivamente sono stati modificati aggiungendo nel tempo nuovi passaggi, nuovi controlli e nuovi strumenti.
Può quindi capitare di trovare attività duplicate, approvazioni che non sono più necessarie, dati inseriti più volte oppure procedure che esistono solamente perché due software non sono mai stati collegati.
Se prendiamo un processo di questo tipo e lo automatizziamo completamente, otteniamo semplicemente un processo inefficiente che viene eseguito più velocemente.
Per questo motivo prima di pensare all’automazione è necessario analizzare il processo e, dove possibile, semplificarlo.
Il percorso dovrebbe quindi partire dall’osservazione del lavoro attuale, individuare i problemi, eliminare i passaggi inutili, collegare i sistemi dove necessario e solamente dopo automatizzare quello che può essere automatizzato.
L’intelligenza artificiale viene inserita all’interno di questo percorso nei punti in cui è realmente in grado di migliorare il risultato.
IL RISULTATO DI UN PROGETTO AI
Il risultato di un progetto non dovrebbe essere semplicemente quello di poter dire che l’azienda utilizza l’intelligenza artificiale.
Il risultato deve essere misurabile sul lavoro reale.
Se prima per svolgere una determinata attività erano necessarie due ore e successivamente ne servono trenta minuti, abbiamo ottenuto un risultato.
Se vengono ridotti gli errori causati dall’inserimento manuale dei dati, abbiamo ottenuto un risultato.
Se un cliente riceve una risposta più velocemente, se un dipendente trova immediatamente le informazioni che gli servono oppure se l’azienda riesce a gestire un volume maggiore di lavoro senza aumentare nella stessa misura le attività manuali, allora la tecnologia ha prodotto un valore concreto.
Non è quindi importante quanti strumenti AI vengono utilizzati, ma quale effetto producono sul funzionamento dell’azienda.
In alcuni casi una piccola automazione può produrre un risultato molto superiore rispetto all’introduzione di un sistema AI complesso, semplicemente perché è stata applicata nel punto corretto.
PERSONE E TECNOLOGIA
L’introduzione dell’intelligenza artificiale modifica anche il rapporto tra le persone e i sistemi informatici.
Attività che fino a poco tempo fa potevano essere svolte solamente da una persona oggi possono essere almeno parzialmente gestite da un sistema.
Questo non significa necessariamente eliminare la persona dal processo, ma capire quali attività devono continuare a essere svolte dall’operatore e quali possono invece essere preparate o eseguite automaticamente.
Un sistema può raccogliere le informazioni, organizzarle e preparare una proposta, mentre una persona mantiene la decisione finale.
Può controllare centinaia di documenti e segnalare quelli che richiedono attenzione.
Può preparare una risposta sulla base delle informazioni disponibili, lasciando all’operatore il controllo prima dell’invio.
In questo modo il lavoro della persona si sposta progressivamente dalle operazioni ripetitive alla gestione delle eccezioni, al controllo e alle attività dove sono realmente necessarie esperienza e capacità decisionale.
DA DOVE PARTIRE
Quando un’azienda decide di iniziare a utilizzare l’intelligenza artificiale, quindi, la prima cosa da fare non dovrebbe essere aprire un elenco di prodotti e scegliere quello che sembra più interessante.
Bisogna prima analizzare il lavoro.
Capire quali sono i processi principali, dove vengono prodotte e conservate le informazioni, quali sistemi vengono utilizzati, quali operazioni vengono ancora effettuate manualmente e soprattutto quali sono i problemi che si vogliono risolvere.
Dopo questa analisi si può capire se serve modificare un processo, integrare due sistemi, creare una automazione oppure utilizzare realmente l’intelligenza artificiale.
Molto spesso la soluzione finale sarà composta da tutte queste tecnologie insieme.
L’AI infatti diventerà sempre più una normale componente dei sistemi informatici e sarà progressivamente integrata all’interno dei software che utilizziamo quotidianamente.
La vera differenza non sarà quindi semplicemente conoscere o utilizzare l’ultimo strumento disponibile, ma essere in grado di capire dove inserirlo all’interno di una struttura aziendale e quale risultato deve produrre.
Per questo l’AI in azienda non parte dall’AI.
Parte dall’azienda, dai suoi processi, dalle persone che ci lavorano, dai sistemi che utilizza e dai problemi che devono essere risolti.
Solo dopo viene la tecnologia.