Quando si parla di automazione aziendale, una delle prime idee che viene naturale è quella di prendere un’attività che oggi viene svolta manualmente e fare in modo che un sistema la esegua automaticamente.
È un ragionamento corretto, ma solamente fino a un certo punto.
Infatti prima di automatizzare un processo bisognerebbe capire se quel processo ha ancora senso, se contiene passaggi inutili, se nasce da vecchie abitudini oppure se esiste solamente perché due sistemi non sono mai stati collegati tra loro.
Un processo può essere lento perché viene eseguito manualmente, ma può essere lento anche perché è stato costruito male.
Se prendiamo una procedura sbagliata e la automatizziamo completamente, otteniamo semplicemente una procedura sbagliata che viene eseguita più velocemente.
Ed è per questo che l’automazione dovrebbe arrivare dopo l’analisi del lavoro, non prima.
IL PROCESSO PRIMA DELL’AUTOMAZIONE
All’interno di un’azienda esistono moltissime attività che con il tempo diventano procedure.
Una richiesta arriva via email.
Qualcuno la legge.
I dati vengono copiati in un gestionale.
Un collega viene avvisato.
Viene creato un documento.
Successivamente viene aggiornato un foglio Excel e, alla fine, qualcuno controlla che tutti i passaggi siano stati eseguiti.
Se osserviamo solamente il lavoro delle singole persone, ogni operazione può sembrare corretta.
Il problema emerge quando guardiamo l’intero percorso.
Per fare un esempio molto semplice, possiamo avere un cliente che compila un modulo sul sito inserendo nome, azienda, email e motivo della richiesta. Questi dati vengono già forniti in formato digitale, ma una persona li riceve tramite email e li reinserisce manualmente nel CRM.
In questo caso potremmo automatizzare il copia e incolla.
Ma la domanda precedente dovrebbe essere un’altra: perché quel dato passa dall’email se il sistema che lo riceve può inserirlo direttamente nel CRM?
È proprio questo tipo di analisi che permette di distinguere una vera automazione da una semplice accelerazione di un passaggio inutile.
COME NASCONO I PROCESSI COMPLICATI
Molti processi aziendali non sono stati progettati in un unico momento.
Sono cresciuti nel tempo.
Un controllo viene aggiunto perché una volta si è verificato un errore.
Una nuova approvazione viene inserita perché cambia una responsabilità.
Un foglio Excel nasce per compensare una funzione che manca nel gestionale.
Una persona comincia a inviare un’email a un collega perché i due sistemi utilizzati dai rispettivi reparti non comunicano.
Dopo alcuni anni, tutti questi passaggi diventano la normalità.
Chi entra successivamente in azienda li impara così come sono e spesso non sa più per quale motivo siano stati introdotti.
Questo è uno dei motivi per cui una procedura dovrebbe essere osservata nella sua interezza prima di essere automatizzata.
Non basta chiedere a ogni persona che cosa fa.
Bisogna capire perché lo fa, quale informazione riceve, da dove proviene, che cosa produce e chi utilizzerà quel risultato nel passaggio successivo.
A quel punto possono emergere attività che non aggiungono più alcun valore.
DIGITALIZZARE UN PASSAGGIO NON SIGNIFICA ELIMINARLO
La digitalizzazione ha permesso di velocizzare moltissimi processi, ma ha anche creato un fenomeno particolare: vecchie procedure analogiche sono state spesso trasferite nel digitale senza essere realmente ripensate.
Un modulo cartaceo diventa un PDF.
Una firma su carta diventa una firma digitale.
Un registro diventa un foglio Excel.
Un faldone diventa una cartella sul cloud.
Sono tutti miglioramenti importanti, ma non necessariamente cambiano il processo.
Se prima una persona compilava tre volte la stessa informazione su tre fogli diversi e oggi la inserisce tre volte su tre software differenti, il problema di fondo è rimasto.
Abbiamo semplicemente sostituito gli strumenti.
Lo stesso vale per l’automazione.
Automatizzare i tre inserimenti può far risparmiare tempo, ma sarebbe ancora meglio capire se quelle tre copie dello stesso dato sono realmente necessarie.
In molti casi non lo sono.
PARTIRE DAL LAVORO REALE
Quando si vuole automatizzare un processo, la documentazione ufficiale è utile ma non sempre racconta come il lavoro viene svolto realmente.
Esiste infatti una differenza tra la procedura teorica e la procedura operativa.
La procedura può dire che un ordine viene inserito nel gestionale e successivamente approvato.
Nella realtà, prima dell’inserimento una persona può controllare una email, verificare un file Excel, telefonare al commerciale e consultare un documento salvato in una cartella condivisa.
Questi passaggi informali spesso sono proprio quelli che determinano tempi, errori e dipendenze.
Per questo l’analisi dovrebbe partire osservando il lavoro vero.
Quali strumenti vengono aperti?
Quali informazioni vengono cercate?
Quali dati vengono copiati?
Quali decisioni vengono prese?
Dove una persona deve fermarsi perché le manca un’informazione?
Dove un processo viene sospeso in attesa di una risposta?
Sono questi i punti dove si trova il margine di miglioramento.
ELIMINARE PRIMA DI AUTOMATIZZARE
Un percorso efficace può essere molto semplice da descrivere:
eliminare → semplificare → integrare → automatizzare → misurare
Prima si eliminano i passaggi che non servono più.
Poi si semplificano quelli che restano.
Successivamente si collegano i sistemi che devono scambiarsi informazioni.
Solo a quel punto ha senso automatizzare quello che rimane ripetitivo.
Per fare un esempio, immaginiamo una procedura dove una richiesta del cliente viene ricevuta tramite email, copiata in un CRM, riportata in un foglio di controllo e successivamente inviata a un tecnico.
Potremmo costruire una automazione che esegue tutti e quattro i passaggi.
Oppure possiamo capire che il foglio di controllo esiste solamente perché il CRM non è mai stato configurato per mostrare lo stato della richiesta.
Eliminando quel passaggio, il processo diventa più corto ancora prima di essere automatizzato.
È un risultato migliore, perché ogni passaggio eliminato è un passaggio che non deve essere sviluppato, mantenuto, controllato o corretto in futuro.
- Eliminare
- Semplificare
- Integrare
- Automatizzare
- Misurare
LE INTEGRAZIONI VENGONO PRIMA DI MOLTE AUTOMAZIONI
Molti processi manuali esistono perché i software utilizzati non comunicano.
Questo è molto comune nelle aziende che nel tempo hanno adottato strumenti differenti.
Il commerciale usa un CRM.
L’amministrazione utilizza un ERP.
L’assistenza lavora su un sistema ticket.
I documenti sono conservati nel cloud.
Il sito utilizza un’altra piattaforma.
Ogni sistema può essere perfettamente adatto al proprio compito, ma il problema nasce quando una informazione deve attraversarli.
Se una persona deve copiare dati da un sistema all’altro, quella persona sta di fatto svolgendo il lavoro che dovrebbe fare un’integrazione.
Prima di costruire un’automazione complessa conviene quindi verificare se i sistemi dispongono di API, webhook, esportazioni strutturate o altri meccanismi che permettono di scambiarsi informazioni direttamente.
In alcuni casi una buona integrazione elimina intere fasi manuali senza bisogno di introdurre intelligenza artificiale.
LE ECCEZIONI SONO PARTE DEL PROCESSO
Un errore comune consiste nel progettare l’automazione pensando solamente al caso ideale.
Il cliente compila correttamente il modulo.
Il dato esiste.
Il sistema risponde.
L’ordine è completo.
La procedura segue esattamente il percorso previsto.
Nella realtà esistono però eccezioni.
Un documento può essere mancante.
Un cliente può utilizzare un formato non previsto.
Un sistema può non essere disponibile.
Un dato può essere ambiguo.
Una richiesta può richiedere una decisione.
Un processo ben progettato deve quindi prevedere anche quello che succede quando qualcosa non va come previsto.
Non tutto deve necessariamente essere automatizzato fino alla fine.
In alcuni punti può essere più efficace fermare il processo, raccogliere automaticamente tutte le informazioni disponibili e chiedere a una persona di prendere la decisione.
Questo tipo di automazione è spesso molto più affidabile di un sistema che prova a gestire autonomamente qualsiasi situazione.
DOVE PUÒ ENTRARE L’INTELLIGENZA ARTIFICIALE
L’intelligenza artificiale diventa interessante quando una parte del processo richiede interpretazione.
Una regola tradizionale può verificare se un importo supera una certa cifra.
Un sistema AI può invece analizzare il testo di una richiesta e capire a quale categoria appartiene.
Può leggere un documento e ricavarne alcune informazioni.
Può confrontare contenuti.
Può preparare una sintesi.
Può individuare elementi che richiedono attenzione.
In questo modo l’AI può gestire il punto variabile del processo, mentre una automazione tradizionale continua a eseguire le parti deterministiche.
Per fare un esempio, una richiesta di assistenza ricevuta via email può essere letta da un sistema AI che identifica cliente, argomento e priorità. Una automazione può poi utilizzare quei dati per aprire il ticket, assegnarlo e recuperare dal CRM le informazioni necessarie.
Il valore nasce dalla combinazione dei due sistemi, non dal fatto di avere introdotto AI in ogni passaggio.
MISURARE PRIMA E DOPO
Prima di modificare un processo sarebbe utile sapere quanto costa oggi quel processo.
Non necessariamente in termini economici precisi.
Può essere sufficiente misurare:
- quanto tempo richiede;
- quante persone intervengono;
- quanti passaggi manuali esistono;
- quante volte viene reinserito lo stesso dato;
- quanti errori si verificano;
- quanto tempo passa tra l’inizio e la fine;
- quante richieste rimangono ferme in attesa.
Questi dati permettono di capire se il lavoro fatto successivamente produce realmente un miglioramento.
Se una automazione elimina dieci minuti da una attività che viene eseguita una volta al mese, il vantaggio è limitato.
Se elimina tre minuti da una attività eseguita duemila volte al mese, il risultato può essere molto importante.
Automatizzare significa quindi anche scegliere dove intervenire.
L’AUTOMAZIONE È UN PROGETTO DI PROCESSO
Gli strumenti oggi rendono sempre più semplice costruire workflow, collegare applicazioni e utilizzare sistemi AI.
Questo è un vantaggio enorme.
Ma proprio perché la tecnologia è diventata più accessibile, aumenta il rischio di partire dallo strumento invece che dal lavoro.
Un workflow ben costruito non è quello che contiene più passaggi, più integrazioni o più intelligenza artificiale.
È quello che permette di raggiungere il risultato con il minor numero di passaggi necessari e con il livello corretto di controllo.
A volte la soluzione migliore sarà una automazione complessa.
Altre volte sarà una API.
Altre volte ancora basterà eliminare una procedura che nessuno aveva più messo in discussione.
Per questo, prima di chiedersi che cosa automatizzare, conviene chiedersi che cosa dovrebbe continuare a esistere.
Perché rendere più veloce un processo sbagliato non lo rende migliore.
Lo rende soltanto sbagliato più velocemente.